Customer Journey Canvas

Il Customer Journey Canvas (CJC) è uno strumento visuale che consente di descrivere, progettare e ripensare l'esperienza dei Clienti prima, durante e dopo l'acquisto del prodotto e servizio.

Il Customer Journey Canvas (CJC) è composto da 12 blocchi che rappresentano le fasi più comuni che i Segmenti di Clientela esperiscono in relazione all'acquisto e all'utilizzo di prodotto e servizio.

Tipicamente un Segmento di Clientela affronta le seguenti fasi:

1. Presa di consapevolezza dell'esigenza
2. Ricerca delle informazioni
3. Ricerca delle soluzioni
4. Valutazione delle soluzioni
5. Acquisto del prodotto/servizio
6. Attesa di utilizzare il prodotto/servizio
7. Ricezione del prodotto/Inizio del servizio
8. Esperienza d'uso
9. Ricerca di prodotti/servizi supplementari
10. Richiesta di assistenza/manutenzione
11. Coinvolgimento con il brand
12. Raccomandazione del prodotto/servizio

Chi dovrebbe partecipare alla compilazione

Il Customer Journey Canvas (CJC) può essere utilizzato in autonomia o in team. Qualora venisse utilizzato in team è preferibile che questo sia composto in maniera diversificata per età, esperienza lavorativa, conoscenza e relazione con i Segmenti di Clientela, conoscenza di prodotto e specializzazioni professionali. Tale diversificazione permetterà di fare emergere molti più contributi rispetto a un team omogeneo. 

Quali informazioni è preferibile acquisire prima della compilazione

Per una prima progettazione non è sempre necessario avere studiato prima il contesto. Tuttavia più le persone coinvolte sono a conoscenza dei fatti e delle tendenze che possono condizionare il successo delle iniziative, minori saranno i rischi di innovazione.

Sono informazioni utili da conoscere preventivamente:

• evidenze che provano che il Segmento di Clientela ha esigenze non soddisfatte, o soddisfatte parzialmente, per cui sarebbe disposte a pagare per soddisfarle;
• quali attività svolge il Segmento d Clientela prima, durante e dopo il tentativo di soddisfare le proprie esigenze;
• quali difficoltà incontra il Segmento di Clientela prima, durante e dopo il tentativo di soddisfare le proprie esigenze;
• cosa è veramente importante per il Segmento di Clientela e cosa non lo è al fine di soddisfare le proprie esigenze;
• prodotti e servizi utilizzati dal Segmento di Clientela per soddisfare le esigenze.

Suggerimenti per la compilazione

Le fasi possono e devono essere personalizzate in funzione delle specificità del mercato e del modello di business dell'Organizzazione, pertanto sentiti libero di fare delle modifiche.
Inizialmente suggeriamo di non superare le 12 fasi, e di compilare il Customer Journey Canvas (CJC) senza eccedere nei dettagli e di muovere velocemente alle attività successive.

Come procedere:

1. Stampare il Canvas possibilmente su una superficie ampia (A1).
2. Effettuare una prima compilazione grossolana del Canvas per abbozzare le idee (30-50 minuti).
3. Sviluppare il Canvas in maniera più elaborata includendo per ciascuna fase: gli strumenti di monitoraggio, gli indicatori chiave di misurazione del successo delle iniziative e le persone responsabili del successo delle iniziative.
4. Abbandonare il laboratorio e passare alla validazione delle iniziative di innovazione (con il Segmento di Clientela).
5. Iniziativa per iniziativa e riscontri alla mano decidere di: proseguire, modificare, cambiare, esternalizzare o abbandonare le iniziative.

In quale ordine compilarlo

L'ordine di compilazione è il seguente:

1. Presa di consapevolezza dell'esigenza
2. Ricerca delle informazioni
3. Ricerca delle soluzioni
4. Valutazione delle soluzioni
5. Acquisto del prodotto/servizio
6. Attesa di utilizzare il prodotto/servizio
7. Ricezione del prodotto/Inizio del servizio
8. Esperienza d'uso
9. Ricerca di prodotti/servizi supplementari
10. Richiesta di assistenza/manutenzione
11. Coinvolgimento con il brand
12. Raccomandazione del prodotto/servizio

Domande guida

Presa di consapevolezza dell'esigenza

• Quali messaggi possono aiutare il Segmento di Clientela a prendere consapevolezza dei problemi e/o dei bisogni che guidano all'esigenza?
• Quali risorse sono più efficaci ad attrarre l'attenzione del Segmento di Clientela?
• Quali canali sono più efficaci ad attrarre l'attenzione del Segmento di Clientela?
• Quali iniziative possiamo fare per attrarre il Segmento di Clientela verso la fase successiva?

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